Imagen: He contratado 4 líneas de ADSL porque quiero ver en streaming «La casa de la pradera»… by sidiostedalimones, on Flickr

Dejando el sarcasmo a un lado en este tema tan «doloroso», y al calor de las últimos informes que reflejan las constantes quejas de los clientes de las «telecos», quiero destacar un par de casos de éxito, que aprovechan esta circunstancia para abrirse camino en este sector tan restringido. Su secreto: generar confianza y cumplir las expectativas de sus clientes, ni más ni menos.

La mala fama que puede tener en algún momento el marketing se debe básicamente a lo siguiente: las expectativas creadas y comunicadas a los potenciales clientes, no coinciden con la realidad del producto o servicio.

Ofrecer un «buen servicio o producto» parece una máxima en el mundo empresarial actual, pero es un hecho poco frecuente en el sector de las telecomunicaciones, que no deja de acumular denuncias de los consumidores españoles.

Según Facua, estos son los abusos de las telecos más denunciados por los usuarios de los servicios de acceso a Internet:

1. Conexiones mucho más lentas de lo prometido.
2. Precios desorbitados.
3. Tarifas que no coinciden con las ofertadas.
4. Recibos con conceptos que no han sido contratados.
5. Cortes de servicio frecuentes.
6. Negativa a abonar compensaciones por cortes de conexión.
7. Líneas 902 para ganar dinero a costa de las quejas de los usuarios.
8. Conexiones capadas para determinados servicios.
9. Falta de respuestas y soluciones a las reclamaciones.
10. Tarifas desproporcionadas por las conexiones móviles al viajar al extranjero.
11. Cobro de cantidades disparatadas tras superar el límite de consumo en las conexiones móviles.
12. Servicios que comienzan a facturarse sin que el usuario haya recibido el router.
13. Routers que venden bloqueados para que no puedan usarse con otra compañía.
14. Penalizaciones por darse de baja que no se corresponden con perjuicios causados a la compañía.
15. Multas desproporcionadas por retrasarse en el pago de un recibo.

Fuente: Noticia www.facua.org

Dos casos de «estudio» en el servicio de ADSL en España: Pepephone y Netllar.

Tienen en común una gama de servicios corta pero eficiente, para satisfacción de sus clientes, lo que permite que no tengan que usar el típico recurso de la permanencia para fidelizarlos: clientes satisfechos y contentos, ¡¡que te recomiendan a sus amigos!!

La receta, muy sencillo:

1. Cartera de servicios corta: así la empresa se puede concentrar en ofrecer servicio eficiente, con una atención al cliente «responsable» y competente.
2. Sin permanencia: el cliente es libre, puede marcharse cuando quiera; no necesitan emplear ninguna de las 15 «técnicas» anteriores para fidelizar a sus clientes.
3. Información comercial clara y sin letra pequeña: para «reanimar» la confianza en clientes despechados con otras compañías. Este punto lo utiliza Pepephone como punta de lanza en su publicidad.

Espero no tener que comerme las palabras este post , pero de momento parece que les respalda una legión de clientes contentos. Si siguen así, seguro que se pueden comer un buen trozo del pastel que hasta hora se reparten los de siempre.